Aaaah l’URSSAF !

 

Le 19 février 2013, mon comptable m’informe que j’ai effectué ma régularisation URSSAF 2011 deux fois … (à six mois d’intervalle).

Déjà, je m’interroge sur le contrôle qui est fait : le chèque n’aurait-il simplement pas dû être rejeté ? Bref ...

Je me connecte au site urssaf.fr et vérifie mon compte. Pas de trop perçu, rien qui ne laisse présager que j’aurais effectué deux fois le paiement. Là, je commence à m’inquiéter : et si mon paiement n’apparaissait nulle part ? Il faudrait alors que je contacte ma banque pour tracer le débit de mon chèque … rien de bon qui vaille ...

Je cherche donc à contacter l’URSSAF en utilisant leur site qui a été récemment refondu (et pas efficacement, si j’en juge par l’ergonomie douteuse).

Je vois une catégorie de contact “Demande de remboursement” : super ! Je commence à saisir les données, mais on m’informe que je ne peux pas formuler une telle demande car je n’ai aucun solde créditeur …

Malgré mes précédentes expériences de contact en 2010 (toutes soldées par une clôture sans réponse), je me risque à émettre une “demande libre” le 20/02/2013, un accusé de réception plus tard, me voilà rassuré ...

Note pour vous lecteur : une demande libre équivaut à une bouteille à la mer, lancée sur le sable.

Je me décide donc à appeler.

21/02/2013 15:13 (durée 00:07:39)

Une dame me répond. Je lui explique la situation et elle m’informe que oui, elle voit mon trop-payé (ouf). Je lui demande où elle voit cette information et elle me dit qu’elle la voit dans son interface. Petite question de ma part : mais pourquoi ne la vois-je pas ?

Elle me dit que si, je la vois (elle interprète visiblement mieux le signal que mes yeux envoient à mon cerveau d’imbécile). J’abandonne.

Elle m’indique que tout va être traité automatiquement. Je la crois, difficilement, mais je la crois.

22/02/2013 13:11 (durée 00:05:15)

Je rappelle, car cette histoire du virement visible au travers de l’interface mais uniquement pour le personnel URSSAF me chiffonne.

Je tente de comprendre et après quelques explications assez vagues, je comprends que les conseillers n’ont pas le même nombre de tableaux que moi.

J’en ai deux :

• “Détail de vos soldes créditeurs à déduire”

• “Détail de vos soldes créditeurs en cours de remboursement”

Et visiblement, ils en ont quatre, dont un qui m’a semblé intéressant :

• “Détail des soldes créditeurs à valider”

Mes quelques années en informatique me laissent comprendre qu’il y a un semblant de procédure (workflow) et qu’il faut que quelqu’un valide ce remboursement pour que je puisse le voir dans mon interface et que je puisse par la suite formuler une demande de remboursement.

Mais visiblement, je parle chinois et je n’arrive pas à me faire comprendre.

Au final, mon interlocutrice me dit que tout va être traité automatiquement … (tiens ça me rappelle quelque chose !)

Entre temps, je reçois une lettre type m’informant que le service des URSSAFs a constaté un trop perçu et me propose un remboursement (courrier suivi par ma première interlocutrice).

Je renvoie donc ce courrier (comme demandé) et lui ajoute un RIB. Le courrier part lundi 25/02/2013.

Au bout de quelques jours, n’ayant aucun signe de vie que ce soit par téléphone (ah mais oui, suis-je bête : j’ai fait une demande de modification de mes coordonnées qui a été clôturée au bout de 14 jours sans avoir été traitée !), ou au travers du site web URSSAF, je décide d’appeler.

01/03/2013 14:05 (durée 00:04:39)

Encore une interlocutrice auprès de qui je m’enquiers de la réception de mon courrier. Elle me dit qu’au bout de trois jours, c’est normal que mon courrier n’ait pas été traité, puisqu’il a dû être réceptionné mercredi mais que leur système a également été mis à jour mercredi. Donc mon courrier n’a pas dû faire partie de la vague de mise à jour (!).

Je demande quand a lieu la prochaine : “sûrement vendredi, y’en a deux par semaines”.

Ok, je verrai lundi prochain alors.

07/03/2013 14:15 (durée 00:06:10)

Lundi suivant … j’appelle et je tombe sur une dame (une nouvelle évidemment, ça me permet de voir si j’explique toujours bien !)

Là, elle m’explique qu’un courrier est normalement traité en 15 jours ! J’en perds presque mon sang-froid et lui demande si ça ne lui semble pas un peu exagéré.

Sa réponse est nette et sans bavure : “Non monsieur, le temps que le courrier soit acheminé au service compétent, il faut compter ce délai”.

15 jours, soit le temps pour qu’une carte postale fasse un tour du monde …

Sur quoi elle ajoute que pour un remboursement, il faut compter 45 jours !

Heureusement que la santé de ma société n’est pas en jeu : je croirais presque qu’ils cherchent à me faire du tort ...

Je tente une nouvelle fois une explication de l’interface, mais au bout de quelques minutes, je me résigne : elle a gagné.

En parallèle, le 14/03, ma demande originelle électronique est clôturée, sans aucune réponse ! Quel service !

18/03/2013 10:03 (durée 00:09:50)

Une nouvelle conseillère ! Comme d’habitude, je lui expose les faits et là, je sors l’artillerie lourde : je prends ma voix de plus gentil hotliner (celui qui résout les problèmes, pas celui qui fait tourner les têtes) et lui demande de m’expliquer comment fonctionne l’interface et la validation.

Au début, elle me fait peur : elle me dit que seuls les gestionnaires de compte peuvent voir ce genre d’information. Mais au bout de cinq minutes, je comprends qu’elle avait juste mal compris mes mots. Elle voit bien le fameux tableau “à valider”.

Elle me propose pour résoudre cette situation d’envoyer un fax, solution que je refuse car elle ne m’offre aucune garantie de réussite supplémentaire par rapport à un courrier.

Finalement, le service comptable doit me rappeler … “En anonyme”, me prévient-elle. “N’hésitez pas à répondre aux numéros masqués”.

Super …

Merci madame, j’attends …

Bonne surprise : à 15h35, le service me recontacte et me donne la raison du non traitement de mon remboursement !

J’ai donné le RIB de ma société (ça me semblait logique étant donné que c’est elle qui paye mes charges) mais l’URSSAF ne peut faire un versement vers ce type de compte uniquement si le gérant l’autorise expressément par courrier.

Du coup, je dois refaire une demande de remboursement par courrier, en joignant la copie du courrier que j’avais reçu (fort heureusement, je l’avais scanné …), accompagné d’un RIB + d’une autorisation de versement.

Toute cette attente pour ce simple renseignement …

En relisant le courrier, je vois qu’il était clairement stipulé qu’en cas de compte sur société, il faut l’autorisation du gérant. Mea culpa : j’ai parcouru trop rapidement le paragraphe, en lisant les premières lignes qui traitait du cas particulier où l’on demande un versement sur le compte d’une personne tierce.

J’envoie donc mon courrier le mardi 19 mars.

Mardi 26 mars, évidemment, je n’ai toujours rien dans mon interface, ni un quelconque virement en attente.

26/03/2013 10:03 (durée 00:01:18)

Je me décide à appeler à 17h00. Appel toujours facturé 11 centimes à la minute …

Je n’ai pas longtemps à attendre avant qu’une conseillère neurasthénique m’informe que cela ne sert à rien que je lui donne mon n° de SIRET car ils sont en “maintenance informatique” …

Elle m’invite à rappeler demain, ce que je ferai …

27/03/2013 10:03 (durée 00:03:23)

Au bout de 3mn30, j’entends un sympathique message :

<< Tous nos conseillers sont actuellement occupés, veuillez renouveller votre appel … >>

27/03/2013 11:06 (durée 00:09:16)

Je retente un appel vers 11h20, au bout de 8mn, j’entends le même message qu’auparavant (curieux, la durée n’est pas la même …) et avant que l’annonce ne se finisse une dame me répond.

Je lui rééxplique et elle me dit que mon courrier a été réceptionné à la date du 21 mars. Je tente ma chance et lui demande pourquoi je ne vois rien dans l’interface Web et même résultat : elle ne comprend rien à ce que je lui dis et veut m’apprendre comment ça fonctionne.

Je ne relève pas, nous nous souhaitons poliment une bonne journée et je raccroche.

De toute façon, j’ai eu l’information que je voulais : tout a l’air en ordre de leur côté et il ne reste plus qu’à attendre ...

03/04/2013 09:54 (durée 00:06:16)

Nouvelle interlocutrice ... Je m’enquiers de la réception de mon courrier, et la réponse :

<< Monsieur, je vois bien votre somme mais nous n’avons pas votre RIB. >>

Sur quoi elle ajoute que c’est normal car il faut quinze jours à trois semaines pour qu’un courrier soit traité.

Là, je lui demande de bien vouloir répéter car je lui dis avoir envoyé mon courrier il y a plus d’une semaine et qu’une personne avant elle m’avait dit que le courrier était bien réceptionné.

Et là, elle me répond :

<< Oui, nous avons bien reçu votre courrier, le 21 mars. >>

(gros foutage de gueule)

10/04/2013 16:53 (durée 00:06:53)

Comme d'habitude, je passe mon petit coup de téléphone de suivi du mercredi ...

Cette fois, un homme me répond ! Ça change !

Je lui demande où en est mon dossier et il m'informe que tout est réglé : le remboursement est passé en cotisations 2013.

Perplexe, je lui demande ce que cela signifie (même si j'ai une petite idée) et il confirme mes craintes : aucun remboursement mais des cotisations à zéro, le temps que ma cagnotte soit épuisée ...

Je perds un peu mon sang froid et je lui explique que les deux courriers, le RIB ainsi que l'autorisation de versement sur le compte de mon entreprise n'ont pas été envoyés pour demander la constitution d'une réserve d'argent aux URSSAFs ...

Il comprend et me dit que le nécessaire va être fait afin de corriger le tir. Le service comptable me rappellera et le virement devrait intervenir sous 5 jours ouvrés (tiens, encore un nouveau chiffre)

17/04/2013 10:49 (durée 00:06:26)

Aujourd’hui, mon interlocutrice m’informe qu’elle voit bien la demande de remboursement qui est partie au service comptable le lendemain de mon précédent appel, soit le 11 avril. Je lui dis alors que je n’ai eu aucun retour, que ce soit par courrier ou téléphone du service comptable. Devant mon interrogation sur le délai de 5 jours pour passer un coup de téléphone, elle couvre (comme à chaque fois) ce service en disant que c’est une période chargée en ce moment avec les déclarations de CSG etc. Donc elle me conseille d’attendre encore un peu jusqu’à vendredi et de rappeler si rien n’a bougé d’ici là.

Super, on arrive lentement mais sûrement au mois de mai !

17/04/2013 17:56 : appel d’un numéro privé, je sens que c’est l’URSSAF mais je ne peux pas décrocher ... pas de message ... espérons qu’ils rappelleront demain ...

18/04/2013 13:57 : appel d’un numéro privé que je suis cette fois en mesure de prendre. Au téléphone, une personne du service comptable de l’URSSAF qui m’informe que tout a été bien reçu et pris en compte et qu’il faut maintenant compter 3 semaines pour recevoir le virement.

Elle m’informe que le délai peut être plus court mais qu’elle préfère “assurer” en me donnant ce délai. Ok, enfin une réponse qui me rassure.

Maintenant, il ne reste plus qu’à attendre le virement …

Mardi 30 avril 2013 : ça y est !

Je n’ai pas encore concrètement l’argent sur mon compte mais je vois le virement en attente.

Je n’ai jamais été si content de voir un virement … de mon argent ! :)